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De cierta Manera

Adoptar el adiestramiento en comunicación interpersonal del campo de la aviación para mejorar el trabajo en equipo del personal médico es un concepto que está volando cada vez más alto. 

Bill Taggart, as del adiestramiento en comunicaciones en la industria de la aviación, explica al personal de la UCI en qué forma los informes y el trabajo en equipo pueden reducir errores

Un día en que la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) del Hospital Johns Hopkins desbordaba de pacientes operados, y otros más venían en camino, el personal apenas daba abasto para cubrir todas las camas. No obstante, una de las jefas de enfermeras se mostraba reacia a cumplir las instrucciones del médico y llamar a la sala de operaciones para solicitar que suspendieran las transferencias. Alegaba que eso sólo la haría blanco de los reproches de los cirujanos, los anestesiólogos y la enfermera a cargo del quirófano.

En otra UCI, un estudiante de medicina le mencionó al pasar a uno de los médicos sobre ciertos resultados de laboratorio anormales que afectaban la condición de un paciente. Pero el funcionario, a pesar de su mayor experiencia, no advirtió la gravedad de la situación porque estaba completamente concentrado en tratar de sacar de una crisis a un paciente. Dos horas más tarde, cuando finalmente se dio cuenta de la situación, el médico administró al paciente el tratamiento correspondiente.

Ejemplos de fallas de comunicación como éstas llegan todos los días a oídos de Bill Taggart, quien colecciona este tipo de anécdotas similares igual que otras personas recolectan datos de investigación. Bill Taggart es un reconocido experto en destrezas de comunicación personal y adiestramiento para trabajar en equipo dentro del campo de la aviación, pero ahora ha trasladado su pericia y experiencia a la industria de la salud. Su sesión de adiestramiento de cuatro horas se ha convertido en el pilar de un programa —implementado conjuntamente por el Comité de Seguridad del Paciente del Hospital Hopkins y el Centro de Johns Hopkins para Innovación en la Calidad de Atención al Paciente— que enseña al personal médico de primera línea cómo mejorar destrezas como la seguridad en sí mismo, escuchar con atención y tomar decisiones en grupo.

El deterioro de la comunicación entre los profesionales de salud es una de las principales causas por las que se ocasiona perjuicios a los pacientes. “Si podemos lograr mejor comunicación entre nuestros equipos de atención,” afirma Peter Pronovost, anestesiólogo de Hopkins y experto de renombre nacional en seguridad del paciente, “habremos hecho un gigantesco avance hacia la erradicación de errores médicos.”

Hopkins tomó la idea del adiestramiento en comunicación interpersonal de la industria de la aviación en vista del éxito que ésta había tenido en reducir las causas de accidentes aéreos ligados a fallas de comunicación. En sus investigaciones, la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte descubrió que muchos de los accidentes de avión podrían haberse evitado si los pilotos no hubieran ignorado las advertencias de los copilotos. Esto hizo que la industria realizara un adiestramiento dirigido a eliminar las barreras jerárquicas entre la tripulación de vuelo.  

Taggart cree que el salto de la aviación al campo de la salud no es tan fuera de lo convencional. Ambas industrias tienen elementos en común: equipos altamente capacitados, servicios en los que se pone mucho en juego, entornos de seguridad altamente regulados y una estructura tradicionalmente jerárquica.

Sin embargo, la complejidad de la medicina presenta sus propios obstáculos a la eliminación de las barreras de comunicación, reconoce el experto. “El reto,” en su opinión, “consiste en reunir a médicos, enfermeras, residentes, farmacéuticos y otros en la misma sala de adiestramiento. Hacerlo de otro modo, no tiene ningún sentido.”

Utilizando rotafolios, segmentos de video y diapositivas, Taggart explica al personal los principios básicos de la comunicación eficaz: los partes informativos, la seguridad en sí mismo, la conciencia de la situación y la toma de decisiones en equipo. Un estudio realizado en el Hospital de Orange County, California, pudo comprobar, por ejemplo, que usar listas de verificación e informes diarios redujo el número de operaciones equivocadas en 200 por ciento, bajó a cero la tasa de renovación de empleados y subió la moral de todo el personal quirúrgico. “Los partes informativos,” señala Taggart, “permiten mantener a todos al tanto de lo que sucede.” 

En muchos casos, los que participan en el adiestramiento aprenden que las cosas sencillas son las que marcan la diferencia. En el caso del estudiante de medicina y el médico que mencionamos antes, si el primero hubiera llamado al segundo por el nombre, hecho contacto visual con él y explicado bien la situación, el médico se hubiera dado cuenta inmediatamente de la gravedad de la situación.

A pesar de que las tarjetas de evaluación del hospital se están enfocando en cómo los médicos se dirigen a los pacientes, estas destrezas han tardado mucho en afianzarse en las instituciones médicas. Su importancia aumentó recientemente cuando Edward Miller, Decano y CEO de Hopkins, declaró el adiestramiento en comunicación como una prioridad institucional. Taggart cree que Hopkins se está posicionando como líder en lo que este adiestramiento significará en los centros médicos universitarios. “Pero en este momento el campo de la medicina está solo  al principio de esta jornada,” señala, “y no estamos 100 por ciento seguros de a dónde nos llevará.”