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¿El valor del capital humano? No tiene precio

Pamela Paulk observa que la satisfacción del empleado es una meta clave.

Como dice el adagio, “Un empleado contento es un empleado productivo.”  Y a partir de su nombramiento en 2000 como Vicepresidenta de Recursos Humanos del Hospital y Sistema de Salud de Johns Hopkins, Pamela Paulk se ha propuesto descubrir qué es lo que llena de satisfacción a los empleados. Cree que ese será el dato más útil para comprender la compleja relación entre empleados y empleadores.

Varios representantes de sistemas de salud del mundo entero le han pedido que comparta con ellos sus consejos. Y no hace mucho tiempo, presentó una ponencia ante un grupo de administradores de hospitales internacionales de Turquía en un congreso llevado a cabo  en la Ciudad de Méjico.

A pesar de que según la Sra. Paulk la satisfacción del empleado es una meta clave al establecer un plan de recursos humanos, sus servicios educativos destacan otros aspectos importantes. Entre ellos, la revisión cuidadosa de los planes de reclutamiento, las políticas y procedimientos, la remuneración, las descripciones de cargos, los períodos de prueba, los ascensos y el mantenimiento de los expedientes laborales.

La Vicepresidenta observa que, a un nivel más profundo, la satisfacción del empleado se traduce en la satisfacción del paciente. Los pacientes prestan mucha atención al trato que reciben de parte de todos los involucrados en su atención hospitalaria. “Los hospitales tienen que reconocer que para sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, el tratamiento médico no basta. El servicio al cliente, hacer un esfuerzo extra por los pacientes y sus familias, es vital,” explica. Sus investigaciones revelaron que cada cliente satisfecho influye en cinco personas más; cada cliente insatisfecho puede influir hasta en 25. 

Cuando los pacientes se encuentran satisfechos, agrega, los empleados se sienten orgullosos de su institución. Pero los gerentes deben actuar como modelos: “Usted delinea las expectativas, luego, se convierte en un ejemplo de ellas.” Los sentimientos positivos se van filtrando y crean un ambiente propicio para los empleados así como para los pacientes.

La Encuesta de Satisfacción al Empleado, efectuada en 2003 en Johns Hopkins Medicine, es prueba contundente de que un sólido plan de recursos humanos puede marcar una gran diferencia. El nivel de satisfacción general en el trabajo aumentó a 69 por ciento, de 59 por ciento en 2001.  En cada dimensión que se midió del lugar de trabajo, desde la satisfacción con los beneficios hasta las condiciones laborales, el Hospital Hopkins sacó altas marcas.

Si bien es cierto que en diferentes culturas los ambientes de trabajo pueden ser infinitamente distintos, la Sra. Paulk cree que hay verdades fundamentales aplicables a todos los trabajadores —particularmente, qué es lo que los motiva a trabajar. Lo más básico que debe proporcionarse al empleado es una remuneración decente y atención médica. Aparte de eso, los empleadores deben preguntarse, “¿Son las personas de esta compañía valorados dentro de su grupo de trabajo? ¿Es justo su supervisor en cuanto a las expectativas?”

En última instancia, según la Vicepresidenta Paulk, la meta más alta de cualquier empleador debería ser la retención de personal. Esto se debe a que el costo de la pérdida de recursos humanos se eleva más cada año. Entre las estrategias de retención útiles está  ofrecer salarios y beneficios competitivos a la fuerza de trabajo deseada. Pero, principalmente, hay que tener en cuenta que la satisfacción del empleado no es algo para lo cual uno se pone en campaña una sola una vez, sino más bien un compromiso a largo plazo.