행복한 직원은 생산적 직원이다. 이것은 하나의 격언으로 자리잡았다. 2000 년 Johns Hopkins 병원 및 Health System의 인력 개발 담당 부사장으로 취임한 이후 파멜라  폴크(Pamela Paulk)는 직원들이 가장 원하는 것이 무엇인지 알아내기 위해 노력하고 있다. 폴크는 그러한 노력을 통해 복잡한 노사 관계를 가장 정확히 알 수 있다고 믿고 있다.

현재 폴크는 전세계 의료 기관 대표자들에게 자문을 제공해 달라는 요청을 받고 있다. 최근에 폴크는 멕시코 시에서 열린 회의에서 터키에서 파견한 국제적 병원 행정 관리자들을 상대로 연설을 했다.

폴크는 직원 만족이 인력 개발 계획 수립 시의 핵심 목표라고 말하지만, 폴크의 교육 서비스는 다른 중요 요소들을 강조하고 있다. 이러한 요소들에는 직원 충원 계획, 정책과 절차, 보수, 직무 기술 , 시험, 승진, 직원 기록 유지 방법에 대한 세부적 검토가 포함된다.

폴크는 직원 만족이 환자 만족으로 이어진다고 지적하고 있다. 환자는 입원 치료에 관련된 모든 사람들이 자신들을 대하는 방식에 깊은 관심을 갖는다. 폴크는 다음과 같이 말한다. " 병원은 경쟁이 격화되는 시장에서 생존하려면 그것을 인식할 필요가 있으며, 의학적 치료만으로는 충분하지 않다. 고객 서비스 – 환자와 환자의 가족을 위한 봉사 – 가 중요하다." 폴크는 조사를 통해 한 사람의 고객을 만족시키면 5 명의 고객을 유치할 수 있지만 한 사람의 고객을 만족시키지 못하면 25 명의 고객을 놓칠 수 있다는 것을 발견했다.

게다가 환자가 만족하면 직원들이 병원에 근무하는 것에 대해 자긍심을 갖게 된다고 덧붙이고 있다. 그러나 관리자들은 모범을 세워야 한다. " 기대치를 설정한 다음 모범을 보여야 한다." 좋은 감정들이 확산되면 직원과 환자 모두에게 긍정적인 환경이 조성된다.

2003년 Johns Hopkins Medicine 직원 만족도 조사(2003 Johns Hopkins Medicine Employee Satisfaction Survey) 는 강력한 HR 계획이 커다란 차이를 만들어낼 수 있음을 보여 주는 풍부한 증거이이다. 전체적인 직원 만족도는 2001 년 59% 에서 69% 로 증가했다. 조사 대상 사업장의 모든 측면 – 복지급여 만족에서 근로 조건에 이르는 – 에서 Hopkins 병원은 높은 점수를 받았다.

당연히 문화가 다르면 근무 환경도 매우 다르다. 그러나 폴크는 근본적 진실 – 주로 근로 동기를 부여하는 것이 무엇인가 하는 것 – 이 모든 근로자에게 적용된다고 믿고 있다. 기본적인 수준에서 근로자들은 적절한 임금과 의료 혜택을 받아야 한다. 그 외에도 고용주들은 다음과 같이 자문해야 한다고 폴크는 말한다. " 우리 회사 직원들이 소속 근무 집단에서 가치 있는 사람들인가? 직원들의 상사가 기대치와 관련하여 공정성을 유지하는가?"

인력 상실 비용이 매년 증가하고 있기 때문에궁극적으로 고용주의최대 목표는 인재 이탈 방지이어야 한다고 폴크는 말한다. 효과적인 인재 이탈 방지 전략은 경쟁력 있는 임금과 복지급여를 바람직한 직원들에게 제공하는 것을 포함하고 있다. 폴크는 궁극적으로 직원 만족이 일시적인 캠페인이 아니라는 점을 명심해야 한다고 말한다. 직원 만족은 장기적인 노력이다.